> Abonné actif : Se dit de tout client dont l'abonnement à un magazine ou à un club est en cours de service.
> Abonné inactif : Client dont l'abonnement est arrivé à échéance et qui n'a pas été renouvelé et ce, au terme de différents efforts de promotion. Le rendement sur ce type de population est normalement d'environ 3 à 4 fois meilleur que sur une population de Prospects.
> Accroche : Paragraphe d'ouverture d'une lettre, d'un bon lettre ou d'un élément de promotion qui doit regrouper les arguments et avantages principaux de l'offre et donner envie de lire la suite.
> Adressage : Ensemble des techniques visant à introduire de la personnalisation adresse sur l'enveloppe porteuse, la lettre, le bon-lettre… qui contient en général le détail de l'offre commerciale ainsi que le bon de commande.
> Adresse d'un site, URL : Adresse permettant de se connecter à un site ou à une page web
> Adresse electronique : Adresse électronique d'une personne sur l'Internet lui permettant de recevoir des messages par courrier électronique
> Adresse ip ou numero ip : Numéro d'identification d'un ordinateur sur Internet (ex:192.232.45.12)
> Adresses 1ères de groupe : Adresses que l'on conserve dans un groupe d'adresses après déduplication.
> Adresses antivol : Adresses introduites dans un fichier par son propriétaire ou courtier exclusif, dans le but d'en contrôler l'utilisation et notamment de repérer toute utilisation frauduleuse (réutilisation des adresses mises à disposition, message non conforme, etc.)
> Adresses nièmes de groupe : Adresses qui ne sont pas conservées comme 1ères de groupe après déduplication.
> Adresses témoins : Adresses introduites dans un fichier par le Maître d'Ouvrage ou un prestataire, dans le but de contrôler le bon déroulement de l'ensemble de l'opération (date de distribution, contenu du message, etc.).
> Adresses uniques : Adresses que l'on ne trouve, après déduplication, que dans un seul fichier.
> Advance message : Message qui est transmis au client ou au prospect quelques jours avant le message principal et qui est destiné à annoncer l'arrivée de celui-ci afin d'en renforcer l'impact.
> Affinite : Rapport entre l'audience utile (ou audience sur la cible) et l'audience totale du support, qui met en évidence la proximité d'une population cible avec un support. Ce rapport est habituellement exprimé en indice ou en pourcentage.
> Affranchissement : Terme qui recouvre à la fois la taxe postale d'affranchissement et l'opération, également appelée timbrage, qui consiste à indiquer cette taxe sur un message.
> Affranchissement automatique : Procédure d'affranchissement permettant, sous réserve de l'agrément du système par La Poste, de payer les taxes postales par déclaration à partir de listings informatiques
> Aida : En marketing direct, formule classique de progression des arguments, dans les textes et la conception graphique : attirer l'attention, susciter l'Intérêt, provoquer le Désir, inciter à l'Action.
> Annonce presse : Annonce insérée dans un magazine et comportant une offre de communication directe via un coupon réponse, un numéro de téléphone payant, gratuit ou semi-payant, un service minitel, audiotex ou internet.
> Annonceur : Utilisateur du fichier pour une opération.
> Apeciste : Acheteur par correspondance.
> Arobase @ : At en englais, Symbole du clavier qui sépare le nom de son utilisateur et l'adresse du serveur qui l'héberge et qui signifie chez
> Asile colis : Technique de marketing direct consistant à inclure des messages de promotion non adressés, pour des produits non concurrents, dans les colis de la vente par correspondance.
> Audience : Nombre de personnes déclarant lire, feuilleter ou consulter un titre de presse. L'audience s'exprime en nombre de lecteurs ou en pourcentage de la population totale.

> Bal : Abréviation de Boîtes Aux Lettres
> Bande passante : Débit, en bits, d'un canal de communication
> Base de données : Ensemble organisé de données (adresses, etc.) recueillies, calculées ou extrapolées sur un client ou un prospect
> Bénéfice : Elément issu des accroches ou arguments de vente qui est un avantage qui concerne réellement le prospect ou le client et perçu comme tel par celui-ci.
> Bon de commande : Elément récapitulant généralement les termes de l'offre, les modes de commande et de paiement, destiné à être rempli, coché, vignetté par le client et renvoyé à l'entreprise.
> Brokers ou list brokers : Autre nom, anglo-saxon, pour désigner les louers ou courtiers d'adresses
> Btoc : action commerciale vers les particuliers
> Back-office : Le back-office regroupe la partie du système d'information à laquelle l'utilisateur final n'est pas confronté. C'est l'ensemble de la gestion opérationnelle et administrative liée à la vente de produits ou services : logistique, comptabilité, ressources humaines, juridique… Dans un contexte général, ensemble des entités de l'entreprise sans contact direct avec la clientèle : comptabilité, production, informatique, RH, finance, logistique, etc...
> Benchmarking : Méthode d'évaluation technico-économique consistant à mesurer la productivité de tout ou partie du système d'information d'une entreprise. Puis à comparer les résultats obtenus à ceux d'un référentiel de performances.
> Broadcast : Paquet de données qui doit être envoyé à tous les nœuds d'un réseau. Ce type de diffusion générale est identifié par une adresse de broadcast.
> Brokage : brokage correspond au terme courtage en français. On retrouve le terme broker on line (littéralement courtier en ligne) qui désigne tous les services de courtage accessibles via Internet.
> Business case : Dossier de décision, comprenant les objectifs, les actions prévues, les hypothèses d'environnement et le compte d'exploitation prévisionnel.
> Business intelligence : terme marketing réunissant les disciplines liées à la décision, de l'alimentation de datawarehouses à la publication des informations (datamart). Le datamining, l'EIS et le SIAD en font également partie.
> Bus mailing : Regroupement d'offres de différents annonceurs ou produits, le plus souvent sous forme de cartes que le prospect retourne soit à l'annonceur soit à l'émetteur du bus. Ces paquets de cartes sont envoyés à la même cible.
> Business to consumer (b to c, btoc, b2c) : abréviation utilisée pour désigner les échanges de professionnels à consommateur final
> Business to business ( b to b, b2b, btob ) : Terme employé, par opposition à la vente aux consommateurs grand public, pour désigner les campagnes de prospection et de vente destinées aux entreprises.
> Business To Enterprise ( B To E, BtoE, B2E) : Cette abréviation anglo-saxonne désigne les relations de professionnels à professionnels. Dans cette situation, le client peut être un employé de l'entreprise.
> Business To Government ( B To G, BtoG, B2G) : Cette expression anglo-saxonne désigne les relations entre une entreprise et une administration publique.

> Cadeau : Objet ou service promotionnel dont l'obtention n'est pas liée à un achat
> Call back : Technologie donnant à l'utilisateur la possibilité de demander à l'entreprise de le rappeler, soit sur une ligne séparée (l'utilisateur doit alors avoir deux lignes), soit sur la même ligne (l'utilisateur doit alors se déconnecter d'Internet). Le call back ou web call back permet à un internaute de laisser son numéro de téléphone sur Internet pour se faire rappeler immédiatement ou en différé.
> Call through : Call through ou web call through. Technologie permettant à un internaute sur un site de commerce électronique d'entrer en relation avec un télé opérateur (touche push and talk) en restant connecté au site. Il peut ainsi être renseigné en direct, guidé sur le site et acheter. La communication s'établie sous protocole IP, grâce à la connexion de l'internaute.
> Campagne de renouvellement : Prospection qui, adressée à un abonné ou à un adhérent à un club avant l'échéance de son abonnement, a pour objectif le renouvellement de cet abonnement.
> Careline : Appellation anglo-saxonne pour Service Consommateur.
> Carte réponse T : Elément d'un message ou d'un encart presse permettant au prospect de ne pas affranchir sa réponse. L'entreprise destinataire, outre la taxe d'affranchissement, paie un surcoût de traitement.
> Catalogue : Regroupement organisé, sur un média visuel, imprimé, vidéotex ou vidéo, ou internet de différents produits ou services dont on donne les caractéristiques et le prix.
> Cible : Part de la population que l'on désire toucher par action publicitaire. Le cœur de cible est la partie de la cible plus particulièrement visée par la communication.
> Circulation : Autre terme pour désigner l'ensemble de la diffusion d'un journal ou d'un magazine, c'est à dire la somme de la vente en kiosque et de la vente par abonnement.
> Clé : Code promotion affecté à chaque couple message-support /fichier-population.
> Client : Se dit de toute personne du fichier ayant déjà eu un rapport commercial avec l'entreprise, quel que soit le produit ou le service acheté, son montant et la date de l'achat.
> Client actif : Se dit de toute personne ayant commandé un produit ou un service depuis un laps de temps prédéterminé.
> CNR : Client non rentable, par opposition à la notion de CPP (voir déf), ces clients ne présentent pas pour l'entreprise d'intérêt suffisant en terme de profitabilité, justifiant des attentions et un traitement particuliers.
> Co browsing : Système permettant à l'entreprise de proposer à ses clients internautes la synchronisation des navigateurs (Netscape, Internet Explorer...). Ainsi, le télé-opérateur sera en mesure de voir quelle page le client est en train de visualiser (et vice-versa). A chaque fois que l'un de ses interlocuteurs (client ou télé-opérateur) se déplacera sur le Web, l'autre le suivra simultanément.
> Code naf / ape : Codification des entreprises, selon leur activité principale. Critère qui, associé par exemple à leur taille et à leur localisation, est souvent utilisé dans le secteur de la vente aux entreprises.
> Codification : Fonction essentielle de la communication en marketing direct utilisée directement pour identifier matériels, bons de commande, supports d'annonces presse ou indirectement pour identifier et qualifier les répondants
> Colis épargne : Système de vente par catalogue dans lequel le client paie par avance, dans certains magasins de proximité, par acquisition progressive de points, un ou plusieurs articles qui lui sont livrés lorsque le prix convenu sera atteint.
> Collecte de fonds : Utilisation de techniques de marketing direct pour collecter des dons, financer des projets, favoriser des souscriptions…
> Commission paritaire : Commission tripartite qui décide de l'inscription ou non d'un titre comme support de presse au sens de la loi de 1881, permettant à celui-ci de bénéficier des différents avantages et aides prévues pour la presse, dont les tarifs postaux préférentiels
> Complément de nom : Eléments de l'adresse qui complètent les informations titre, nom et prénom
> Complément de voie : Éléments de l'adresse qui complètent l'adresse géographique
> Continu : Se dit du papier utilisé dans les imprimantes informatiques à impact, imprimé en continu sur rotative et préperforé sur ses bords (trous caroll ) afin de permettre son entraînement.
> Contrats commerciaux : Contrats signés entre La Poste et les Annonceurs (générateurs de trafic) sur les produits bénéficiant des tarifs spéciaux (postimpacts, paquets, catalogues)
> Contrats tarifaires : Contrats signés entre La Poste et les prestataires, rémunérant le travail de préparation du courrier
> Contre remboursement : Méthode qui consiste, pour le client, à payer sa commande à la livraison, au prix convenu avec le vendeur auquel s'ajoute la taxe de contre remboursement postale en vigueur (différente selon la présentation de l'envoi).
> Controle : Envoi servant de référence pour évaluer le résultat des différents tests.
> Contrôle qualité : enquête de satisfaction client.
> Cookie (mouchard) : Petit fichier téléchargé par un site Web que l’on consulte. Sorte de mouchard, qui rassemble des informations qui seront retransmises au site lors de la prochaine visite
> Copie : Ensemble des textes, titres, accroches… contenus dans un message de marketing direct.
> Copy test : Test visant à améliorer la performance de la copie et plus généralement de l'offre. On peut ainsi, par exemple, tester l'opportunité et la place de certains arguments, différentes primes, différents matériels…
> Corps du message : Dans un e-mail, cela correspond au texte que vous avez rédigé
> Coupon réponse : Terme souvent employé, dans les annonces et les encarts presse, pour désigner le coupon qui, renseigné par le prospect, sert à commander ou à demander une documentation.
> Courrier électronique : Adresse électronique d'une personne sur l'Internet lui permettant d'envoyer et recevoir des messages par courrier électronique
> Courtier : Personne physique ou morale gérant les relations commerciales entre le propriétaire et le maître d'ouvrage dans le cadre de la mise à disposition de fichiers.Aussi appelé broker.
> Courtier d'adresses : Idem
> Couts commerciaux : En marketing direct, les coûts d'achat d'espace pour les annonces, la réalisation des mailings, catalogues et autres supports d'offre, les campagnes de télémarketing, seront considérés comme coût commerciaux et non comme coûts de publicité.
> Couverture : Indicateur de performance des plans média mesurant le nombre (ou le pourcentage) de personnes touchées au moins une fois par un support au cours d'une période donnée.
> CPP : Clients les plus précieux, dans le cadre d'une stratégie one to one (voir déf), cette notion témoigne de la volonté des sociétés d'optimiser leurs actions commerciales en considérant les clients de façon hétérogène selon leur degré de profitabilité pour l'Entreprise selon différents critères (ventes réalisées, coûts occasionnés, potentiel de développement…). Ainsi plus un client est considéré rentable, plus il bénéficie d'attentions.
> CRM : Customer Relationship Management, ce concept d'origine américaine témoigne de la volonté des entreprises de recentrer leur activité autour du client et de focaliser leur stratégie sur lui. Cela recouvre l'ensemble des fonctions de l'entreprise visant à conquérir et à conserver sa clientèle et regroupe la gestion des opérations de marketing, l'aide à la vente, le service client, le centre d'appel et le help-desk.. Andersen Consulting le définit comme l'optimisation et la valorisation de chaque contact client grâce à une stratégie de sur-mesure appuyée sur la technologie pour l'industrialiser. Pour IBM, ce concept consiste à organiser la relation entre l'entreprise et ses clients de façon à Garantir une satisfaction croissante du client via une attention et une réactivité renforcées et permettre à l'entreprise de meilleures performances commerciales par une fidélisation et une optimisation de ses efforts commerciaux. En français, cette solution s'appelle GRC, Gestion de la relation Client .
> Cross-Selling : vente croisée lors d'un appel téléphonique, Technique visant à tirer parti d'une transaction pour en effectuer une autre sur un produit/service complémentaire ou lié à un autre besoin lors d'un appel téléphonique.
> CSR : Customer Service Representative , désignant l'agent dans un Service Client, souvent téléconseiller en français.
> Customer Care : Ensemble des actions visant à fidéliser la clientèle par une démarche pro-active. Qualifie des produits mis en oeuvre dans un Service Client, souvent chez des opérateurs de services comme les télécoms.
> Crédit permanent : Nom français du crédit révolving. Le crédit permanent est un montant de crédit court terme octroyé à un client, après demande de celui-ci dans les formes légales, pour régler ses achats et qui se reconstitue au fur et à mesure des remboursements mensuels.
> Csp : Catégorie socioprofessionnelle. Regroupe les individus en classes définies par l'activité et la profession.

> Datamining : Opération consistant à faire ressortir des tendances à partir de base de données très volumineuses
> Data warehouse : Le datawarehouse est un entrepôt de données qui rassemble dans une base virtuelle, des données parsemées dans l'entreprise et historisées. Le datawarehouse les qualifie et les rend cohérentes. Cet entrepôt de données est le support initial de l'informatique décisionnelle. A ce titre, il est considéré comme un pilier du CRM
> Date de dépôt : Date de dépôt à la Poste de tout document de prospection ou de fidélisation.
> Dédoublonnage : Action qui consiste à ôter les doublons internes d'un fichier. Ce traitement permet de rapprocher les adresses présumées identiques à l'intérieur d'un même fichier.
> Déduplication : Action qui consiste à ôter les doublons ainsi que les adresses qui ne sont pas aux normes postales des fichiers loués pour une campagne de prospection. Ce traitement permet de rapprocher les adresses présumées identiques lors de la confrontation de fichiers différents. Il sert à identifier des adresses multiples ou à comparer deux ou plusieurs fichiers entre eux
> Demande : Terme générique traduisant une attente d’un utilisateur ou d’un client (ex : incident, assistance, évolution ) portant sur des ressources et que l’on peut classifier en plusieurs domaine technique dépendant de l’organisation (typologie de demande ou catégorie de demande). [voir aussi : Ressource, Incident, Assistance, Evolution, Typologie de demande]
> DMR : Délai Moyen de Réponse.
> Demande d'information : Se dit des offres visant à favoriser une demande d'information ou de documentation. Une demande de documentation payante , remboursable à la première commande, renforcera la qualification.
> Déontologie : Ensemble de règles d'autodiscipline mises au point par les professionnels eux-mêmes pour établir le bon usage des techniques utilisées, regroupées le plus souvent dans des codes d'éthique.
> Dépliant / brochure : Traditionnellement le dépliant est l'élément graphique qui regroupe l'ensemble des informations sur le produit ou le service proposé. Son architecture suit des règles de communication bien définies.
> Destinataire : Personne physique ou morale qui reçoit l'offre de l'annonceur.
> Diffusion : Se dit pour la presse, par exemple, de l'ensemble des exemplaires servis par numéro, tant en abonnement qu'en kiosque.
> Dns : Système de classification des serveurs Web. Chaque serveur est désigné par un nom de domaine composé de son intitulé suivi d'un point et de lettres (fr pour France) Le serveur DNS permet de convertir l'adresse IP d'un ordinateur connecté en son nom d'hôte
> Droit d'accès : Droit reconnu à toute personne, du fait de la loi Informatique et Libertés, de connaître les données enregistrées la concernant dans tout fichier. Elle peut à tout moment faire rectifier lesdites données ou s'opposer à leur conservation.
> Droits d'auteur : Droits protégeant l'auteur, quant à l'utilisation de contenus créés par autrui
> Dry test : Test qui, réalisé avec les précautions réglementaires nécessaires, permet d'obtenir des indications du marché sur l'opportunité du lancement définitif d'un produit ou d'un service.

> e-Commerce : De la vente en ligne au consommateur final (B to C) au commerce entre entreprises (B to B), l'e-commerce se rapporte surtout au commerce électronique sur Internet. La multiplicité de l'offre et l'exigence croissante du client conditionnent des choix de stratégie commerciale et des choix techniques, notamment dans le cadre de la relation client. Vente de marchandises sur Internet
> Eai, Enterprise Application Integration : Concept commercial consistant à rassembler tous les outils permettant d’intégrer des applications propriétaires et des progiciels. C'est l'art de lier entre elles les applications de l'entreprise, le CRM avec l'ERP par exemple dans un souci d'homogénéité du système d'information ou de consolidation
> Early bird : Avantage promotionnel ou cadeau supplémentaire octroyé au client ou prospect pour favoriser une réponse rapide de sa part.
> Echantillon représentatif : Sélection aléatoire de la population prospectable. De la taille des échantillons et du taux de réponse dépendent la confiance que l'on peut accorder aux résultats et en particulier de l'extrapolation à une généralisation.
> Echantillonnage : Technique de marketing direct consistant à inclure des échantillons dans les colis de la vente par correspondance.
> Edi : echange de données informatisé Système d'échange d'informations entre agents économiques (banques, entreprises) fondé sur la norme internationale UN/EDIFACT.
> E-mail : Courrier électronique transitant par le réseau internet. Le destinataire d'un e-mail est identifié au minimum par une adresse mail. Une adresse mail est composée de deux parties
> e-Mailing : Transposition à Internet des pratiques du publipostage. S'appuie sur un gestionnaire de campagnes e-mail.
> e-Marketing : Action marketing par l'intermédiaire des technologies Internet, par exemple campagne d'e-mailing, publicité par bannières et boutons.
> e-Procurement : Système permettant aux entreprises d'effectuer leurs achats sur Internet
> EDM, Electronic Document Management : Gestion Electronique de Documents (GED), cette notion implique la collecte de l'information, son stockage et sa gestion sur un support informatique (réseau, bases de données). Cette méthode permet de gérer dynamiquement l'archivage d'une société par une actualisation constante. Tire son origine du concept zéro papier. Proche de la notion d'IDM : gestion documentaire intégrée.
> EIS, Executive Information System : Terme désignant un frontal d'analyse marketing.
> EMA : Enterprise Marketing Automation
> En ligne : Se dit d'une ressource qui nécessite à l'internaute d'être connecté pour devenir accessible
> Encart : Offre de marketing direct encartée dans un support presse et qui a, de ce fait, un impact visuel fort. L'encart peut être broché avec le support ou jeté dans celui-ci.
> Enveloppe porteuse : Support externe du message de marketing direct. Son rôle est déterminant dans la mesure où elle est le premier contact avec le prospect.
> Enveloppe réponse : Facultative mais fortement recommandée, l'enveloppe réponse a pour fonction essentielle de véhiculer la réponse du client
> Enveloppe réponse T : Enveloppe dont le port est payé par le destinataire
> ERP, Entreprise Resource Planning : en français PGI (Progiciel de Gestion Intégré), véritable plate-forme de back-office (voir définition), ces puissants logiciels permettent de gérer les flux d'informations à l'intérieur des entreprises depuis les fournisseurs jusqu'aux clients des activités ((gestion commerciale, comptabilité, gestion de production, gestion financière, logistique ou de ressources humaines). Les leaders sur ce marché sont l'américain Oracle et l'allemand SAP. Les ERP sont dits verticaux lorsqu'ils s'appliquent à un secteur précis comme la banque, la santé…
> Externalisation : sous-traiter, faire réaliser ou exploiter une de ses activités à une autre entreprise dont c'est le cœur de métier.
> Extranet : Partie d'un intranet accessible par des personnes extérieures à l'entreprise (clients, fournisseurs)

> Faconnage : Ensemble des techniques mises en œuvre entre l'adressage et la mise sous enveloppe proprement dite
> Faq : Questions fréquemment posées ou Foire Aux Questions. Beaucoup de sites proposent aux internautes ce service listant les réponses aux questions les plus fréquemment posées
> Fichier : Répertoire de données
> Fichier d'opposition interne : Fichier d'opposition propre à chaque annonceur, aussi appelé Stop-Pub interne
> Fichier robinson : Fichier d'opposition aux actions de Marketing Direct administré par l'Union Française du Marketing Direct, aussi appelé Stop-Pub
> Fichier sirene : L'etat civil des entreprises
> Fichier snat ou téléadresse : Service National des Annuaires des Télécommunications. Ce service loue, via des prestataires agrées, le fichier de l'annuaire téléphonique
> Fichiers de compilation : Se dit des fichiers créés par compilation d'annuaires ou de données généralement accessibles au public
> Fichiers de comportement : Par opposition aux fichiers de compilation, se dit de fichiers regroupant des données de comportement d'achat ou de demandes de documentation qui qualifient ainsi les prospects et clients.
> Fidelisation : Ensemble des techniques de marketing direct visant à établir un dialogue continu avec ses clients pour fidéliser ceux-ci au produit, au service et/ou à la marque.
> Follow up, relance : Méthode qui consiste à faire, après un laps de temps défini, la même offre au même segment de clientèle.
> Forecasting : Terme anglais désignant la prévision des flux d’appels pour une période de temps donnée.
> Form sharing : Partage de formulaires.
> Format : Terme quelquefois utilisé pour désigner les messages de marketing direct et en particulier les bons lettres
> Frequence d'achat : Elément important des bases de données marketing direct et VPC. La fréquence de base peut aller de 6 mois (cataloguistes) à 2 ans (édition).
> Front-office : C'est l'interface visible par les consommateurs, présentant notamment l'offre de l'entreprise en terme de produits et services et incluant les opérations marketing, vente et service client. Le front-office s'oppose à back-office. c'est l'ensemble des points de contact avec la clientèle : agences, force de vente itinérante, distributeurs, marketing direct, techniciens intervenant sur site, service client, Centre d'appels, site web...
> Fullfilment / service : client Ensemble de services, en relation directe ou indirecte avec les prospects ou les clients. Ce terme recouvre l'ensemble des services et opérations de la relation client allant de la réception du courrier postal ou électronique, au traitement des commandes ayant un rapport avec le client, en dehors de la communication téléphonique. Il s'apparente à la logistique mise en œuvre à l'issue d'un contact client. Terme marketing américain désignant les actions déclenchées par un appel : envoi de documentation, livraison de produit, mais aussi facturation... Différent du traitement post-appels. Fulfilment en anglais britannique. Traduisible par accomplissement en français.

> Garantie : Un des éléments fondamentaux de la vente par correspondance. La première des garanties est le satisfait ou remboursé
> GED, Gestion Electronique Documentaire : semblable à EDM, Electronic Document Management en anglais, ou DIP en anglais pour Document and Imaging Processing, Gestion Electronique de Documents, cette notion implique la collecte de l'information, son stockage et sa gestion sur un support informatique (réseau, bases de données). Cette méthode permet de gérer dynamiquement l'archivage d'une société par une actualisation constante. Tire son origine du concept zéro papier . Proche de la notion d'IDM : gestion documentaire intégrée.
> GEIDE : Gestion Electronique de l’Information et des Documents Existants, autre appellation de la GED.
> Gestionnaire de campagnes e-mail : Sytème permettant de structurer et de mettre sous contrôle l'émission en masse d'e-mails. E-Mail Campaign Management System (ECMS) en anglais.
> Généralisation : Fait d'étendre à la totalité d'une population la prospection préparée par les différents tests. La généralisation peut être faite avec le meilleur des tests ou en regroupant les meilleurs éléments de plusieurs tests.
> Génération de trafic : Un des objectifs du marketing direct. Le message favorise soit le déplacement du prospect vers le point de vente ou de démonstration soit la qualification de ce prospect pour une action ultérieure de télémarketing par exemple.
> Gestion de base de données : Gérer une base, c'est effectuer, pour son compte ou pour le compte du Maître d'Ouvrage, tous les traitements de saisie, mise à jour, importations, exportations, sélections, tableaux de bord, sauvegarde, etc.
> Gestion de la Relation Client : Crm - Custom relation management, Gestion de la relation client
> GPAO : Gestion de production assistée par ordinateur :équivalent logiciel ERP.
> GRC, gestion de la relation client : Customer Relationship Management. Ce concept d'origine américaine témoigne de la volonté des entreprises de recentrer leur activité autour du client et de focaliser leur stratégie sur lui. Andersen Consulting le définit comme l'optimisation et la valorisation de chaque contact client grâce à une stratégie de sur-mesure appuyée sur la technologie pour l'industrialiser. Pour IBM, ce concept consiste à organiser la relation entre l'entreprise et ses clients de façon à : · garantir une satisfaction croissante du client via une attention et une réactivité renforcées. · permettre à l'entreprise de meilleures performances commerciales par une fidélisation et une optimisation de ses efforts commerciaux.
> Groupware : Technologie permettant aux différents membres d'une organisation de travailler ensemble en mettant en commun sur les réseaux informatisés des documents de travail ou des supports d'étude.
> Grille : catalogue Structure ou charte graphique d'un catalogue.

> Help-desk : Centre d'appels dédié au support technique, en général aux usagers des infrastructures technologiques en interne. Il fonctionne en appels entrants. Il se présente sous une forme pyramidale avec un traitement des requêtes par paliers selon le niveau plus ou moins basique de la demande.
Service d'assistance technique par téléphone, également appelé centre de support.
> Hot Line : service après vente ou d'assistance technique par téléphone. Service dédié à un produit, un service, une gamme de produit ou une gamme de service.
> Hors ligne : Hors connexion.

> Identite : Identification personnelle à communiquer en même temps qu'un mot de passe pour accéder
> IN : Intelligent Network , Réseau Intelligent en français.
> Inbound : Appels entrants en français
> Infogérance : Une entreprise confie tout ou partie de son informatique à un prestataire qui, dans le cadre d'un contrat forfaitaire de plusieurs années, en prend la responsabilité opérationnelle et la fait évoluer. Dans bien des cas, elle s'apparente à l'externalisation, sans la rigueur contractuelle de l'infogérance. Celle-ci est souvent assurée par des SSII.
> Intranet : L’Intranet est le réseau d'une entreprise fondé sur le protocole IP. L’Intranet n'est pas circonscrit au réseau local et peut emprunter le réseau public pour relier des sites distants. Les premières applications à s'appuyer sur un intranet furent la messagerie et la mise en commun de documents au travers d'une interface HTLM. Application des outils Internet dans le cadre d’un réseau privé, interne à l’entreprise.
> Internet call center : Intégration d'Internet par le centre d'appels. L'association du Web et de la téléphonie classique permet de tirer le meilleur parti de leurs atouts respectifs : la disponibilité de l'Internet et l'interactivité du centre d'appels.
> Incitateurs , incentives : Se dit de tous les éléments du message qui poussent le lecteur à agir, jouer, commander, répondre et, en fait, réagir. C'est le cas des cases à cocher, des surfaces à gratter, des cadeaux mystères, des jeux, concours, loteries, sweepstakes, etc.
> Ink jet : Méthode d'impression par ordinateur par jet d'encre. Le jet se fait par ligne de caractères.
> Internaute : Personne connectée à Internet
> Isa : Nom générique de tout message non adressé
> IWR : Interactive Web Response system, Serveur Web Interactif (SWI) en anglais.

> KM, Knowledge Management : gestion des connaissances: ensemble d'outils technologique et méthodologique, visant à partager structurer, valoriser et rendre accessible l'information sous une forme cohérente et utile au sein d'une entreprise. Ensemble d'outils technologique et méthodologique, visant à partager structurer, valoriser et rendre accessible l'information sous une forme cohérente et utile au sein d'une entreprise.
> KPI, Key Performance Indicator : indicateur clé de performance.

> Lecture optique : Reconnaissance optique de caractères imprimés par ordinateur. Cette lecture peut être faite sur des polices de caractères préalablement codifiées ou sur des codes à barres
> Les fichiers dits de comportements : dans la mesure où, en raison de leur mode de constitution sélectif, ils contiennent déjà des informations relatives aux habitudes de consommation des personnes
> Lettre de l'editeur : lettre Dans l'édition par correspondance, la lettre de l'éditeur, signée par le responsable de l'édition, est destinée au prospect hésitant pour l'inciter à répondre favorablement à l'offre qui lui est faite.
> Lettre personnalisée : Lettre contenant des éléments personnalisés concernant le prospect, issus de la base de données ou de données externes
> Libre réponse : Facilité offerte par la Poste pour favoriser la réponse des prospects, même en l'absence d'une enveloppe ou d'une carte T.
> Life time value : Valeur d'un client calculée à partir de son comportement et ses habitudes d'achat au regard de ses préférences futures sur une longue période. L'intérêt de l'analyse peut être de repérer des clients encore peu rentables qui ont le potentiel de le devenir.
> Lien hypertexte : Système de navigation sur Internet. Lien, par simple clic, permettant d'accéder à d'autres pages sur un même site ou sur un autre
> Liste de diffusion : Groupe d'adresses e-mail sur lequel est diffusé un même message
> Liste de publipostage : Permet de faire parvenir à des personnes concernées des messages sur les sujets de leur choix.
> Liste orange: Fichier, géré par France Telecom, qui regroupe l'ensemble des personnes qui ne souhaitent pas que leur nom et leur adresse soient communiqués dans le cadre de la location du fichier de l'annuaire téléphonique à des tiers
> Liste rouge : Fichier de l'ensemble des personnes qui, titulaires d'un abonnement téléphonique, ne souhaitent pas que leur nom figure à l'annuaire, ni que leur numéro de téléphone soit communiqué. Ce service est réalisé à titre onéreux.
> Liste safran : Fichier de l'ensemble des personnes physiques ou morales qui, conformément à la loi, ont exprimé leur volonté de ne pas être prospectées par télex ou télécopie.
> Listes extérieures : Fichier ou listes loués, crées ou échangés en provenance de l'extérieur de l'entreprise.
> Listes intérieures : Ensemble des fichiers ou listes de l'entreprise.
> Load up : Système marketing qui consiste, à un certain moment de la souscription à une série fermée, à offrir au client la possibilité d'acquérir, pour un certain prix, le solde de la série.
> Location d'adresses : En marketing direct on ne loue pas, à proprement dit, les adresses d'un fichier : on loue leur utilisation pour une campagne donnée, à un instant donné, via un tiers, le plus souvent un routeur. Le client loueur ne devient propriétaire que des adresses des clients ou prospects ayant répondu à son offre.
> location d'application : La location d'applications consiste, pour une entreprise, à payer pour utiliser à distance une application hébergée chez un prestataires de services. Cette pratique s'adresse principalement aux PME. Application Service Provider: prestataires louant des applications.

> Machine à affranchir : Permet l'affranchissement, par impression de la taxe correspondante et de la flamme du déposant, des messages de prospection. Branchée en ligne avec la machine à mettre sous enveloppe, elle évite une reprise des messages.
> Mail : Message électronique envoyé à une adresse électronique E-mail
> Mailing, publipostage : Nom générique donné à tout message de prospection adressé ainsi qu'à l'opération de prospection elle-même.
> Mailing-list : Ces listes se composent d'un ensemble d'adresses électroniques ayant un dénominateur commun (centre d'intérêt, profession, statut...). Elles permettent d'adresser régulièrement des informations ou promotions et contribuent à la fidélisation des internautes sur un site.
> Maître d'oeuvre, MOE : Le Maître d’œuvre est l'entité chargée, par le maître d'ouvrage, de concevoir et de réaliser le produit conformément au programme (spécifications du besoin et échéances) spécifié par le maître d'ouvrage. En situation contractuelle, le maître d’œuvre est le FOURNISSEUR.
> Maître d'ouvrage : Personne physique ou morale pour le compte de laquelle les opérations sont effectuées.
> Marketing viral : Bouche à oreille électronique
> Matchcode : Code alphanumérique réalisé à partir d'un nom adresse complet. Ce code, d'une trentaine de caractères, reprend des éléments du nom
> Mégabases : Bases de données créées par la réponse à des questions de consommations à multiples items.
> Midmarket : Le midmarket, terme américain, désigne les entreprises de taille moyenne. Tissu dense et dynamique de l'économie française, il comprend les sociétés recensant généralement entre 250 et 1000 salariés.
> Mise à disposition : Communément appelée location
> Mise à disposition à usage multiple : Mise à disposition pour plusieurs utilisations, conformément aux accords contractuels.
> Mise à disposition à usage unique : Mise à disposition pour une seule utilisation.
> Mise sous bande, chemise : Opération qui consiste à mettre automatiquement, à l'aide de machines spécialisées, sous bande/chemise des journaux et périodiques.
> Mise sous enveloppe : Se fait désormais pratiquement toujours en machine, quel que soit le format et le nombre d'éléments à insérer dans l'enveloppe porteuse.
> Mise sous film : Mise sous film d'un message de prospection ou de fidélisation (catalogue, fac-similé…) de tous formats.
> Mode de commande / livraison / paiement : Modalités offertes au client pour commander, payer ou être livré
> Mrc, Marketing Relationnel Ciblé : Terme récent employé pour désigner le marketing direct orienté par l'utilisation des bases de données, dans l'optique d'envoyer le message pertinent à la bonne personne
> Muet : Prospect ou client n'ayant pas réagi ou répondu à un effort de promotion.
> Mysql : Système de base de données sous Linux et maintenant sous Windows.

> Name value : Valeur d'un client exprimée à partir de son comportement d'achat sur une longue période. Cette notion est particulièrement intéressante pour déterminer l'investissement que l'on peut consacrer à son recrutement.
> Nettoyage de fichier : Terme général regroupant l'ensemble des opérations visant à mettre à jour un fichier
> No note : Concept d'éléments du message qui a une fonction de rattrapage du prospect vis-à-vis de l'offre qui lui est faite.
> Nom de domaine : Domaine attaché à un site (ex: www.west-webworld.com, west-webworld.com est le domaine)
> Normalisation : Ensemble des règles de présentation des messages, format, positionnement de l'adresse, épaisseur, rigidité… de nature à favoriser le traitement de ceux-ci dans le circuit postal et en particulier leur tri-regroupement et leur distribution.
> Normes simplifiees : Dispositions particulières de la loi de 1978 Informatique et Libertés pour certaines applications, simplifiant, par exemple, les modalités de déclaration de l'utilisation des fichier
> Npai : N'habite Pas à l'Adresse Indiquée. Messages qui n'ont pu être distribués malgré l'indication de l'adresse, faute de destinataire identifié par le préposé.
> Numero azur : Numéro de téléphone permettant un appel à frais partagés entre l'appelant et l'appelé.
> Numero vert : Numéro de téléphone d'appel spécial dont l'appel est totalement gratuit pour l'appelant.
> Numéro logique : Numéro de téléphone non associé à un lieu géographique ou à un type de terminal (filaire ou mobile). Dans le cas d'un service de numéro unique, c'est le numéro d'appel composé par le correspondant.
> Numéro traduit : Numéro de téléphone d'une ligne (ou d'un groupement de lignes) terminale utilisée par un service de numéro unique pour déterminer la destination physique de l'appel. Le numéro logique, composé par le correspondant, est raduit en numéro physique.
> Numéro unique : Service proposé par un opérateur télécom, reposant sur un numéro logique, non associé à un lieu géographique ou à un type de terminal.
> Numéro à coûts partagés : Terminologie ART désignant les services de numéro unique pour lequel le coût de la communication est partagé entre l'appelant et l'appelé.
> Numéro unique à revenus partagés : Terminologie ART désignant les services de numéro unique pour lequel le revenu de la communication est partagé entre l'appelant et l'appelé.
> Nursing call : Appel de réconfort, destiné à valider à intervalle régulier que le client est satisfait du produit ou du service qui lui est rendu.

> Offre : L'offre regroupe les notions de produit, prix, garantie, service, communication, mix média, conditions de paiement, période, cadeaux, incitations diverses…
> Offre a l'essai : Offre dans laquelle il est proposé au prospect, pour réduire le frein de l'achat sans voir, de recevoir le produit chez lui pour l'examiner, pendant une durée déterminée. Le produit ne lui est facturé qu'à l'expiration du délai prévu.
> Offre jumelée : Technique de vente qui consiste à offrir deux ou plusieurs produits comme un ensemble. Technique légale si le client peut acquérir chaque élément de l'offre séparément.
> One shot : Se dit des ventes au coup par coup , produit par produit par opposition à la vente par catalogue. Ce type de vente ou d'offre est bien adapté à la vente de certains produits à bonne valeur ajoutée.
> One click away : Ce terme américain désigne la facilité avec laquelle le cyber-consommateur peut zapper d'un site marchand à l'autre en 1 ou 2 clics de souris.
> One-to-one : Concept visant à ce que l'entreprise traite chacun de ses clients individuellement. Passe par une personnalisation de la relation client, ce qui exige une connaissance client approfondi, mais pas d'avoir une offre par client (ce qui remettrait en cause le principe de segmentation).
> Onglet : Etiquette structurant les informations (par exemple une fiche client), ce qui facilite la navigation pour l'utilisateur. Par exemple, coordonnées client, produits utilisés, position comptable, historique des contacts...
> Opération : Ensemble des actions réalisées lors d'une campagne de marketing direct (mise à disposition de fichier, élaboration et fabrication du message...).
> Opt-in : Le total opt-in, qui signifie que l'internaute ne s'oppose pas à recevoir des informations par son adresse e-mail, même si les informations reçues ne l'intéresse pas
> Option negative : Offre consistant à proposer au prospect une sorte de contrat ouvert dans lequel, après obtention de son accord formel pour entrer au club par l'acquisition d'avantages
> Opt-out : Information explicitement fournie lors de la collecte de données le concernant, L'opt-out qui signifie que l'internaute ne souhaite recevoir aucune information, même si certaines informations étaient susceptibles de l'intéresser
> Outils de constitution ETL, Extraction, Transformation, Loading : ces outils permettent d'extraire les données de base de production, de les transformer et de les charger.
> Outils décisionnels, outils intelligents : ensemble d'outils technologiques permettant d'extraire, de stocker et d'analyser un ensemble vaste de données afin de déterminer des actions adéquates et ciblées sur un marché. Une infrastructure intelligente intègre notamment la maîtrise de l'amont et des opérations (fournisseurs), le suivi et le pilotage des activités, enfin la connaissance et la satisfaction du client.
> Outbound : Appels sortants en français.
> Outsourcing : C'est l'externalisation d'une activité en dehors de l'entreprise. Encore appelée sous-traitance. Ce procédé vise à bénéficier de l'expertise d'un professionnel dans le domaine que l'on souhaite sous-traiter et de délester l'entreprise de la gestion et des coûts de mise en mise en place/maintenance de l'activité.
> Outsourcer : Prestataire de service qui dispose d'une infrastructure (technique et infrastructure) de traitement des appels et de personnel qualifié pour la réception et ou émission d'appels.
> Overkill, underkill : Risques liés aux opérations de déduplication, montrant les difficultés du réglage des programmes de matchcoding. Dans un cas overkill, on risque de supprimer des bonnes adresses, dans l'autre, underkill, on a tendance à laisser des doublons.

> Papillon prime : Elément du message contenant la description détaillée de la prime, élément lui-même indispensable en marketing direct.
> Paravent :Se dit des éléments unitaires du papier ordinateur en continu, nécessairement plié en accordéon pour des raisons pratiques.
> Parrainage : Se dit de la technique qui consiste à offrir un cadeau de parrainage à un client qui favorise une commande par un autre client
> Part d'audience : Pourcentage d'audience d'un support ou d'un groupe de supports calculé par rapport à l'audience totale réalisée par les supports de la même famille, ou bien par rapport à l'audience totale du média lui-même.
> Partenaires du maître d'ouvrage : Courtiers ou propriétaires des fichiers mis à disposition par le Maître d'Ouvrage.
> Partiel opt-in : L'opt-in partiel signifie que l'internaute souhaite ne recevoir des offres, des promotions et des informations seulement que sur certains de ses centres d'intérêts
> Patte americaine : Se dit de la patte des enveloppes destinées à être porteuses d'un message de prospection qui sera mis sous enveloppe à la machine.
> Pdf : Abréviation de Portable Document Format Format compressé de fichiers mis au point par Adobe et lisible par Adobe Acrobat (logiciel gratuit)
> Pénetration : Audience en pourcentage d'un support auprès d'une cible donnée.
> Performance : On parle de performance pour les offres à paiement différé. La performance mesure le pourcentage de payés .
> Permission email : consiste à envoyer par publipostage électronique un grand nombre de messages a une population consentante, inscrite volontairement à une mailing-list ou newsletter et qui accepte de recevoir ce type de message.
> Permission marketing : Ensemble de principes prônant une pratique du marketing direct qui interdit le spam et recommande l'exploitation de fichiers opt-in permettant aux internautes d'identifier immédiatement le propriétaire du fichier et l'annonceur.
> Personnalisation : Le fait de personnaliser tout document
> PGI, Progiciel de Gestion Intégré ou Entreprise Resource Planning, ERP : véritable plate-forme de back-office (voir définition), ces puissants logiciels permettent de gérer les flux d'informations des activités financières, de logistique ou de ressources humaines principalement des sociétés grands comptes . Les leaders sur ce marché sont l'américain Oracle et l'allemand SAP.
> Pieges : Adresses disséminées dans un fichier par son propriétaire pour dissuader toute utilisation frauduleuse. Pour être efficaces les adresses pièges doivent être des adresses dont on sait qu'elles ne peuvent pas être prospectées par d'autres sous ce nom.
> Plan de campagne : Ensemble de l'organisation fichier/communication/compte d'exploitation/services clients de cette opération pour déterminer l'opportunité et les tenants et aboutissants d'une opération.
> Point mort : En marketing direct, le point mort (ou BREAK EVEN POINT) est le rendement (taux de réponse) calculé comme suit
> Pop up : Prépliage qui donne une troisième dimension au message, à l'ouverture de l'élément le contenant. Souvent utilisé dans les messages de vente aux entreprises.
> Port paye : Opération consistant à préaffranchir les messages par seule apposition de la mention PP et d'un numéro d'autorisation postale.
> Postcontact : Message de prospection non adressé distribué par La Poste en toutes boîtes, mais dans des zones à caractéristiques particulières
> Postimpact : Nom postal du message de prospection adressé. echantillon Postimpact particulier, à tarification sensiblement supérieure, pour les messages commerciaux dont l'objectif est l'envoi d'un cadeau, d'une prime ou d'un échantillon.
> Postmessage : Message qui est envoyé, quelques jours plus tard, à la population (cible) ayant reçu un message de prospection, pour lui rappeler cette offre.
> Prime /cadeau : Objet ou service promotionnel gratuit dont l'obtention est néanmoins liée à un achat ou (et) à la rapidité de la réponse. Les primes sont soumises à une réglementation spécifique qui leur fixe certaines conditions.
> PRM, Partners Relationship Management : gestion de la relation client avec les partenaires, se conçoit dans un contexte de ventes aux entreprises à travers des partenaires (par exemple des intégrateurs et non des revendeurs).
> Processus : Process en Anglais, est la description non littérale et non graphique de l’enchaînement d’un ensemble d’actions et/ou de taches visant à un résultat.
> Profiling : personnalisation. Sur un site web, stratégie consistant à proposer à l'internaute un environnement de navigation familier et adapté à ses besoins (personnalisation à l'accueil, d'environnement, ou outils personnalisés). L'utilisation d'identifiants, de cookies et de mots de passe va permettre cette personnalisation.
> Progiciel force de vente : progiciel destiné à optimiser l'efficacité d'une force commerciale, tant au niveau individuel que pour le management des équipes, affectation des comptes, gestions des opportunités, avancement de la démarche commerciale, argumentaires marketing, etc. Sales Force Automation (SFA) en anglais.
> Progiciel relation client : Progiciel paramétrable intégrant différentes couches de fonctionnalités allant jusqu'à l'interface utilisateur. Les applications vont du télémarketing au help-desk, en passant par la vente, le support à distance, le SAV, le recouvrement...
> Propriétaire : Titulaire des droits de propriété du fichier.
> Prospect : Par opposition au client qui, lui, a déjà acheté dans l'entreprise, se dit de toute personne issue d'une segmentation ou d'une analyse qui la qualifie pour être prospectée. Le prospect deviendra client si l'on sait l'intéresser à une offre…
> Psa : Parti Sans laisser d'Adresse . Messages qui n'ont pu être distribués malgré l'indication de l'adresse, faute de destinataire identifié par le préposé.
> Publipostage : Nom officiel et générique du mailing donné à tout message de prospection adressé ainsi qu'à l'opération de prospection elle-même
> Pull : Service invitant l'internaute à chercher une information, contraire de Push
> Push : Service poussant l’information vers l'internaute sans que celui-ci ait besoin d'aller la chercher, contraire de Pull.

> Qualification : Affectation, au prospect, d'un code d'intérêt pour la ou les offres proposées par l'entreprise.
> Question alternative : En télémarketing, question qui met en avant un choix binaire pour forcer le prospect à répondre par l'un des deux choix proposés. Exemple : Préférez-vous recevoir M. Dupont en début ou en fin de semaine ?.
> Question fermée : En télémarketing, question qui amène l'interlocuteur à répondre par oui ou par non, ou à donner une information quantifiée. Exemple : quel âge avez-vous ? quel est votre poids ?

> Rappel depuis le web : Sur demande d'un internaute visitant un site web, mise en relation avec un Centre d'appels par rappel, immédiat ou ultérieur, du correspondant via le réseau téléphonique RTC.
> Recence : La récence est la date du dernier achat ou de la dernière manifestation du client. A rapprocher des concepts de fréquence et montant d'achat qui sont les deux autres clés majeurs des variables explicatives de comportement.
> Reconditionnement : Méthode qui consiste, après examen minutieux de leur état, à reconditionner les produits retournés dans le cadre d'un essai gratuit par exemple.
> Recrutement / nouveaux entrants : Ensemble des techniques de marketing direct visant à acquérir de nouveaux clients, de nouveaux abonnés ou adhérents par l'utilisation des différents messages et médias spécialisés.
> Réferentiel adresses : Se dit de tout système d'adresse, le plus large et le plus à jour possible, pouvant servir de référence pour les fichiers de la profession.
> Relance : Utilisé dans le sens mailing ou publipostage chez les cataloguistes pour désigner un effort de prospection sur des segments de clientèle ayant reçu le catalogue.
> Rendement : Exprime, en pourcentage, le rapport entre le nombre de messages envoyés et le nombre de réponses ou de commandes reçues. La signification du résultat obtenu dépend de la taille de l'échantillon et du niveau de rendement.
> Réponse : Réponse à un e-mail
> Réponse vocale : Se dit des nouvelles techniques faisant répondre l'ordinateur au téléphone , suite à une commande ou à une demande d'information.
> Réponse fax : Interaction avec le Systeme informatiqueI, celui-ci apportant la réponse sous forme d'une télécopie envoyée au correspondant, par exemple les 15 dernières opérations sur un compte bancaire, l'état d'un compte actions, etc.
> Requete : Recherche de données en spécifiant des critères précis
> Restructuration : Opération informatique consistant à rendre conforme un fichier aux normes postales.
> Retours : Se dit des retours de produits, soit dans le cadre de la garantie satisfait ou remboursé soit dans celui des offres à l'essai. Les retours de coupons réponses ou de bons de commande sont plus souvent appelés réponses ou rendement.
> Revenu : Autre terme quelquefois employé pour désigner le chiffre d'affaires d'une offre ou d'une opération de prospection.
> Rfm / recence - frequence - montant d'achat : Récence, Fréquence, Montant (chiffre d'affaires). Eléments essentiels de segmentation des bases de données de toutes les entreprises opérant une activité de vente à distance ou de marketing direct.
> Rough maquette, lay out : Maquette grossière du futur message de marketing direct,qui contient déjà le positionnement des accroches principales et les principes graphiques, caractéristiques des illustrations…
> Routage : Ensemble des éléments de tri et de préparation au dépôt des messages ou journaux remis en poste
> Reroutage : Action de faire suivre à un appel une route différente de celle prévue normalement pour cet appel. Peut être mis en œuvre par transfert, aboutement, renvoi, ou modification d’une table de routage.
> Poste : La poste; Ptt, nécessaires à l'obtention des tarifs spéciaux
> Routage 205 : Eléments de préparation et de tri direction spécifiques aux journaux quotidiens nécessaires à l'obtention du tarif postal spécial Presse.
> Routage 206 : Eléments de préparation et de tri direction spécifiques aux journaux périodiques (hors quotidiens) nécessaires à l'obtention du tarif postal spécial Presse.
> Routage publicité : Eléments de préparation et de tri direction spécifiques aux messages de publicité adressée nécessaires à l'obtention des tarifs spéciaux.

> Saisonnalité : Variation d’activité fonction du calendrier vacances, fêtes, fins de mois... Dans un Centre d’appels, les ressources nécessaires pour traiter les appels entrants varient selon la période de l’année.
> Satisfait ou remboursé : Règle d'or de la vente par correspondance et à distance. Cette notion, modulée par les conditions générales de vente propres à chaque entreprise signifie que le client peut être remboursé, sans qu'il ait à donner de raison.
> Scheduling : Détermination des emplois du temps individuels en fonction de périodes calendaires et des campagnes d’appels.
> Scoring : Méthode qui consiste à affecter une note score à chaque client ou prospect d'une base de données afin de cibler et prospecter avec une meilleure efficacité ou d'évaluer son potentiel commercial ou son niveau de risque (dans le cadre d'un dossier de crédit par ex). L'évaluation s'effectue par la combinaison de plusieurs critères qui aboutit à une grille de notation. Ce score peut être déterminé à partir de données externes ou de données calculées à partir de comportements
> Segmentation : Ensemble des techniques visant à séparer un marché potentiel en groupes homogènes afin de mieux cibler la prospection.
> Sélection aléatoire : Méthode qui consiste à établir un échantillon représentatif de la population que l'on souhaite tester.
> Série fermée : Par opposition à la série ouverte le souscripteur à une série fermée connaît, dès la souscription, le nombre exact de produits ou de volumes de la collection qui lui est proposée
> Série ouverte : consiste à offrir une série de produits (livres, fiches…), en faisant une offre attractive sur les premiers produits de la série (investissement) et laissant aux clients la possibilité d'interrompre la suite de la série quand ils le désirent
> Service client : Customer service ou customer care en anglais. Toutes les actions d’une société qui aident le client à bénéficier pleinement du potentiel d’un produit, ce qui conduit à sa satisfaction et au réachat (définition de Jon Anton, Purdue University).
> Service consommateurs : Service dédié aux clients/consommateurs d'une entreprise. Ce service répond notamment aux questions des consommateurs sur un produit ou un service.
> Service level : Niveau de service en anglais, désigne le taux d’appels traités avec moins de X secondes d’attente.
> Service réclamations : Service dédié aux clients d'une entreprise. Ce service répond aux réclamations faites par ses clients.
> SFA, Sales Force Automation : automatisation des forces de vente.
> SGDBR : Système de Gestion De Base de données Relationnelles.
> Sgbd : système de gestion de bases de données Désigne l’ensemble des fonctions permettant de définir la structure des données, de formuler des requêtes, de modifier et de stocker des informations
> Snail mail : Courrier Escargot c'est-à-dire courrier postal nettement plus lent que le courrier électronique (e-mail)
> SMS, Short Message Service : Ce système permet d'envoyer des messages courts sur un téléphone portable (limités à un certain nombre de caractères en fonction des opérateurs) depuis Internet ou un autre téléphone portable.
> Source : Origine du fichier et/ou du matériel utilisé pour une prospection donnée. Le code source reste attaché au client tout au long de son enregistrement dans une base de données.
> Spam : Envoi d'e-mail sur des fichiers collectés sauvagement ou ne respectant pas les modalités précisées lors de la constitution des fichiers opt-in ou opt-out, ou ne permettant pas la désinscription sélective ou totale du fichier.
> Spamming : Adresses e-mail collectées automatiquement par robot sur le web et sans l'autorisation de leurs possesseurs, ce qui vous attirera à juste titre leur colère et nuira beaucoup à votre image de marque.
> Split run / tirage alterne : Technique permettant de tester des offres distinctes sur un même support (presse, colis, fichier) à la même période dans le but de mesurer l'efficacité de chacune.
> Sql : Langage de programmation permettant d'effectuer des opérations sur les bases de données
> Stratégie one to one : Cette stratégie vise à donner au client ou au prospect, le sentiment d'être reconnu en tant qu'individu et de resserrer le lien avec l'entreprise. Cette politique a pour effet d'augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients ; elle donne à l'entreprise, par l'échange régulier d'informations, une meilleure connaissance de ses clients. Enfin elle permet d'optimiser les coûts dans le cadre de campagnes marketing par ex.
> Supply Chain Management : Gestion de la chaîne logistique, depuis l'approvisionnement en matière première jusqu'à la distribution au consommateur final.
> Support client : Service d’assistance à la clientèle : résolution de problèmes, SAV. Customer care en anglais. Help-desk si interne à l’entreprise.
> Sweepstake, loterie : Méthode d'animation des ventes qui consiste, avant l'expédition de messages de marketing direct, à procéder à un tirage et à affecter les lots aux futurs destinataires d'une prospection.

> Tarifs spéciaux : Ensemble des tarifs Postimpacts
> Taux d'attrition, drop off : Taux de déperdition entre 2 opérations identiques réalisées à 2 périodes différentes.
> Taux de conversion, taux de transformation : Terminologie souvent utilisée dans les offres en 2 temps. Ces offres consistent, par exemple via un coupon presse, à proposer une documentation ou un échantillon du produit avant de proposer le produit lui-même
> Taux de renouvellement :Pourcentage d'abonnés renouvelant leur abonnement à échéance.
> Téléachat : Système de vente à distance dans lequel l'offre est proposée à la clientèle sous forme d'une émission de télévision, via des faisceaux hertziens ou câblés.
> Téléimpression : Nouveau service de La Poste permettant, à partir d'une bande d'édition, d'imprimer un message au lieu de destination. Peut être utilisé par le marketing direct par exemple pour la facturation ou pour certaines communications d'administration des ventes.
> Télémarketing : Ensemble des techniques de marketing direct impliquant l'utilisation du téléphone, au sens large, dans la stratégie de communication avec les prospects ou clients.
> Tete cheshire : Elément d'une machine qui découpe les paravents ordinateur préencollés en étiquettes et colle celles-ci sur un support adresse bon de commande ou enveloppe.
> Tout en un / self mailer : Matériel de prospection fabriqué en une seule fois mais qui regroupe les fonctions essentielles du mailing
> Tracking ou taux de Clic : Nombre d'adresses URL visitées.
> Trafic / coordination : Ensemble qui recouvre l'organisation des tâches, l'affectation des moyens, le lancement et le suivi des dossiers de chaque élément, et en général tout ce qui concerne l'ordonnancement des campagnes de communication directe.
> TSA , Telephone Sales Agent : télévendeur en français.
> TSP, Telephony Service Provider : module logiciel de l’architecture TAPI assurant l’adaptation à l’environnement téléphonique (PABX en général). Du ressort du constructeur de PABX (similaire à un driver imprimante).
> TSR, Tele Sales Representative : télévendeur en français.
> Typologie de demande : C’est un classement défini des demandes permettant De définir de manière unique une demande d’un utilisateur, D’aider au diagnostique ou d’aider à la recherche de solution, De définir les points d ‘entrés de la base de connaissance, De définir des statistiques sur les types de demandes, D’élaborer le tableau de bord de l’activité de la cellule d’assistance.

> Url uniform ressource locator : Adresse qui identifie l'emplacement de documents sur Internet.

> VARs, Value-Added Reseller : Dans le domaine de l'ASP, les VARs constituent l'interface finale avec le client.
> Vépéciste : Société de vente par correspondance.
> Villes zonées : Se dit des villes pour lesquelles un code postal ou un indicatif de distribution peut être déterminé à partir d'un découpage géographique de voies.

> W3 : Signifie www, abréviation de world wide web
> Web Call back : Le web call back permet à un internaute de laisser son numéro de téléphone sur Internet pour se faire rappeler immédiatement ou en différé.
> Web call center : Centre d'appels étendu aux demandes de contacts émanant du web, qui peuvent prendre la forme de courrier électronique, de sollicitation de rappels en voix sur IP ou d'établissement d'une session de chat. Techniquement, la réalisation d'un web call center passe par la mise en œuvre de composants serveurs et clients, complémentaires du middleware CTI créant un lien avec la téléphonie, le site Internet ou l'e-mail.
> Web Call through : Technologie permettant à un internaute sur un site de commerce électronique d'entrer en relation avec un téléopérateur (touche push and talk) en restant connecté au site. Il peut ainsi être renseigné en direct, guidé sur le site et acheter.
> Workflow : Selon la définition de la WMC (Workflow Management Coalition), automatisation de tout ou partie d'un processus d'entreprise au cours duquel l'information circule d'une activité à l'autre c'est à dire d'un participant (ou d'un groupe de participants) à l'autre, pour action, en fonction d'un ensemble de règles de gestion. Gestion optimisée des flux et du suivi de l'information.
Littéralement circulation d’une tâche ou processus de travail. Désigne aussi un logiciel automatisant la gestion de ce processus de travail, par exemple circulation ordonnée des documents, alerte sur dépassement de seuils, déclenchement automatique d’alternatives, etc. Souvent couplé à la GED.
> Workforce Management : Gestion de l'effectif, en français. Comprend entre autres la planification des ressources, détermination des emplois du temps, évaluation dela contribution individuelle, développement des compétences.

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